QUALIVILLES À CHANGÉ

Engagement de service - QUALIVILLES - Réalisation de prestations de service à destination des clients/utilisateurs de services municipaux - REF111

Elaboré conjointement avec le CNFPT et AFNOR Certification, il a été validé par les associations de consommateurs et les instances représentatives des collectivités.

Les collectivités territoriales doivent répondre aujourd'hui aux exigences croissantes de leurs administrés en termes d'accueil et de services. Dans ce contexte, la mise en place d'une démarche qualité est un moyen de proposer à nos concitoyens un service toujours plus fort et performant.

Depuis 2014, la mairie de Changé est certifiée Qualivilles pour ce qui concerne le service accueil et l'état-civil (délivrance des actes administratifs). Ce certificat a été renouvelé par AFNOR Certification en juillet 2019 et a été étendu à la Marelle et au restaurant scolaire dans les cadre des prestations familles, pour une durée de 4 ans. Le renouvellement de la certification aura lieu en juillet 2023.

Accueil, orientation, information

• Une signalétique adaptée pour informer et accueillir.
• Des locaux accessibles, propres et bien rangés et offrant des services associés.
• Un point accueil informatif.
• Des locaux adaptés aux prestations délivrées.
• Des horaires adaptés aux attentes des clients
• Un point accueil pour orienter les clients.
• En cas d’affluence, une gestion optimale des files d’attente.
• Des rendez-vous respectés
• Un personnel facilement identifiable.
• Un personnel d'accueil compétent.
• Un personnel d’accueil spécifiquement formé.
• Un accueil dans nos locaux courtois et attentif.
• Un souhait de confidentialité respecté
• Un accueil personnalisé. Un accueil téléphonique performant
• Un accueil téléphonique courtois et efficace
• Un accueil téléphonique rapide et informatif
• Un accueil téléphonique personnalisé.
• Une réponse personnalisée

Délivrance d'actes administratifs

• Un personnel compétent et régulièrement formé
• Une aide personnalisée pour l'utilisation des formulaires
• Une information / documentation complète et fiable.
• Des actes fiables
• Des délais de délivrance des actes respectés (5 jours ouvrés pour un acte d'état civil - naissance, mariage, décès).
• Des réponses écrites rapides (5 jours ouvrés pour un mail, 15 jours ouvrés pour un courrier)

Prestations famille

• Communication de manière complète auprès des familles,
• Maîtrise des délais de réponse,
• Commodité et simplicité de l'accès à nos services,
• Optimisation de la gestion de vos dossiers,
• Lien entre vos attentes et le projet pédagogique,
• Des retours concernant vos demandes dans le cadre des conseils d'école.

L'évaluation de la satisfaction des clients / La gestion des réclamations clients

Une réponse à toute suggestion ou réclamation liée à nos engagements de service, en moins de 15 jours.

La satisfaction des clients évaluée chaque année, les actions de progrès mises en place et suivies.